Всемирный банк выступил инициатором глобальной программы повышения финансовой грамотности

Цель программы в России - изучение зарубежного опыта по созданию и функционированию института финансового омбудсмена с целью изменения рабочей модели в России.

Это исследование было поручено компании «ПрайсвотерхаусКуперс Лигал СНГ Б.В.» (PwC) и шло параллельно с написанием соответствующего законопроекта.

Об исследовании, результатах проведенного анализа и рекомендациях для России рассказывают:

- Максим Анатольевич Кандыба, директор, руководитель юридического направления PwC;

- Дмитрий Владимирович Чиркин, юрист, специализирующийся в области банковского и финансового права PwC.

Расскажите, пожалуйста, чем обусловлена потребность современного общества во внесудебных способах разрешения споров?

Кандыба: Применительно к России внутри данной проблематики выделим три блока.

Во-первых, это несовершенство работы судебной системы 

Действует следующая логика. Если лицо разочаровалось в справедливости разрешения споров, то у него возникает желание создавать как можно меньше поводов для обращения к ней и, как следствие, как можно меньше пользоваться услугами, в том числе банковскими.

И наоборот, если к механизму разрешения тех же банковских споров относятся с уважением, то в итоге растет доверие и к сектору. Потребитель видит, что есть специальный инструмент, который может помочь разобраться с возможными спорами. Доверие растет, и потребители начинают сильнее использовать услуги банков.

Во-вторых, неэффективная система разрешения споров

Это на руку недобросовестным участникам рынка (например, некоторым кредитным организациям). Эти организации не заинтересованы в возвращении клиента за последующими услугами, развитии отношений на будущее. И если возникает спор, у такой компании нет мотивации его разрешить - проще, чтобы потребитель обратился в суд. Задача организации - привлечение клиентов, а не удержание.

Третий блок вопросов связан с задачами такого института

Так, в иностранных юрисдикциях развитая система альтернативного разрешения споров - барометр для банка. Продукты, по которым поступают жалобы, требуют доработки. Таким образом, подобный механизм приводит к улучшению банковских продуктов и услуг.

Чиркин: При этом бизнес-сообщество к идее введения подобного института в России настроено скептично и консервативно. Это связано с тем, что нет понимания механизма и пользы от него.

Какие особенности у этой процедуры?

Чиркин: Для ответа на данный вопрос стоит провести сравнительный анализ институтов финансового омбудсмена, рассмотрения споров в третейских судах и медиации.

Сравним процедуру рассмотрения споров омбудсменом и в третейском суде.

Третейское судопроизводство жестко регламентировано, а институт финансового омбудсмена стремится к упрощению

Установлены процедурные правила, требования к допустимости спора и пр. Но при этом процедура остается понятной профессиональному участнику рынка и рядовому потребителю. Яркий пример - Великобритания, где потребитель обращается в службу омбудсмена по телефону, либо путем подачи письменного обращения.

ФинансыО расходах сторон. При рассмотрении споров омбудсменом потребитель ничего не уплачивает (исключение - Италия, где потребитель вносит плату в размере 20 евро). При этом, поскольку у сторон нет необходимости в представителях, то расходы на представителей признаются личными расходами и возмещению не подлежат. 

Напротив, нагрузка по выплате вознаграждения медиатору ложится на все стороны спора в одинаковом размере.

Еще один отличительный момент - обязательность процедуры обращения к медиации или третейскому разбирательству. Здесь обращение делается согласно условиям договора. Служба финансового омбудсмена, напротив, автоматически возбуждает рассмотрение жалобы, если она находится в его компетенции.  

Является ли данный институт в достаточной степени эффективным?

Кандыба: Некоторые критики обращаются к статистике. Они говорят, что во всех странах, где есть такой институт, процент жалоб, поступающих в службы, сравнительно больше, чем процент споров, по которым решение омбудсменов выносится по существу. На этом основании делается вывод о его неэффективности. Это в корне неверно.

Задача омбудсмена - не только разрешение спора, но и доходчивое разъяснение потребителю особенностей финансовых услуг, его прав и обязанностей.

Помимо квазисудебных функций, омбудсмен выступает консультантом 

Так, если обратиться к соответствующей статистике по Великобритании, то в 2010 - 2011 гг. поступило более 200 000 жалоб. При этом разрешается по существу 10% споров, а оставшиеся 90% составляют работу по разъяснению омбудсменом потребителям непонятных моментов и поиску компромиссов.

Такая статистика говорит, что система в состоянии переработать эти 200 000 запросов. А во-вторых, когда у потребителей в отношениях «потребитель - компания» возникают вопросы, которые они не могут разрешить самостоятельно, есть механизм, позволяющий им найти ответы и разрешить ситуацию.

Есть и другие показатели. Так, проводятся специальные исследования отзывов потребителей финансовых услуг. В европейских странах индекс удовлетворенности потребителей высок, при этом показатель для Великобритании будет сравнительно выше: здесь высок процент людей, считающих, что у них отсутствуют претензии к компаниям, предоставляющим услуги на финансовых рынках. Это свидетельствует об эффективности работы рынка, важная часть которого - омбудсмен.

Чиркин: Стоит обратить внимание на статистику по жалобам к финансовым организациям, публикуемую Судебным департаментом Верховного Суда Российской Федерации. Показатели по данным жалобам в отношении кредитных договоров, договоров займов, договоров по страхованию и жалобам потребителей финансовых услуг на нарушение своих прав составляют около 8%. При этом обращение клиентов в суд - знак того, что они уже дошли до крайности, и такие клиенты не желают сохранить отношения с финансовым институтом.

Большое количество дел, рассматриваемых финансовым омбудсменом, - естественный элемент здорового финансового рынка. Имей российский рынок менее болезненный механизм рассмотрения споров, чем производство в судах, то количество споров было бы выше, что положительно повлияло бы на формирование клиентоориентированного рынка в целом.

В программах Всемирного банка, направленных на повышение уровня финансовой грамотности населения, введение института финансового омбудсмена рассматривается как важнейший элемент. Его цель - непосредственно разрешать споры и воспитывать финансовую культуру населения.

Глобальная задача института омбудсмена - сохранить желание клиента оставаться активным участником финансового рынка и по возможности сохранить отношения между клиентом и его компанией.

Расскажите о наиболее используемых моделях

Чиркин: Многие страны кладут в основу своих институтов модель Германии. Планируется введение института финансового омбудсмена Китаем и в его основе будет лежать германская модель. Великобритания - пример для заимствования. Но при этом каждая страна адаптирует модели под себя, учитывая общепризнанные принципы работы и специфику страны.

В основе моделей лежат общие принципы.

Во-первых, это независимость фигуры омбудсмена

Данный принцип отличается от независимости Службы, поскольку она может учреждаться как государством (Великобритания, Италия, Армения), так и совместно бизнесом и государством (Австралия), а иногда и только бизнесом (Германия). Контроль со стороны государства может быть ощутимым (Италия) или минимальным (Германия). Под независимостью понимают то, что финансовый омбудсмен свободен принимать решения и не имеет связей ни с компанией-ответчиком, ни с потребителем по конкретной жалобе. Его суждение должно быть беспристрастным.

Во-вторых, омбудсмен следует закону

Он не подменяет собой закон и не стоит над ним. Дело будет рассмотрено так, как это предлагает закон. При этом омбудсмен вправе предлагать сторонам рассмотреть опции по урегулированию (пересмотр условий договора), но такие рекомендации должны соответствовать закону.

В-третьих, обязательность решения омбудсмена и принуждение компании к исполнению решения

При этом сумма максимального возмещения колеблется от нескольких тысяч (например, 5000 евро в Германии) до нескольких сотен тысяч долларов (280 000 австралийских долларов - примерно 290 000 долларов США - в одной из систем финансового омбудсмена Австралии).

В некоторых юрисдикциях есть специальные стимулирующие механизмы, направленные на исполнение компаниями таких необязательных решений. Так, в Италии компания уведомляет службу омбудсмена о неисполнении решения и о причинах этого. Причем уведомление подписывается руководством компании.

А как обстоят дела в России?

На фото: Павел Алексеевич Медведев, финансовый омбудсмен России

Финансовый омбудсмен Павел Алексеевич МедведевЧиркин: Во-первых, у нас не запрещено оспорить решение омбудсмена. Возникает основная проблема: насколько лишение компании права оспорить в суде решение омбудсмена будет соответствовать конституционному принципу осуществления правосудия только судом. По этому вопросу еще предстоят дискуссии.

Второй вопрос в отношении организационной модели института омбудсмена в России связан с пониманием принципа справедливости. Этот момент вызвал неоднозначное толкование в профессиональном сообществе. Высказывались мнения, что под принципом справедливости понимают нечто большее, чем рассмотрение спора исходя из норм права.

Предполагалось наделить омбудсмена бОльшим объемом полномочий. При таком подходе омбудсмен вправе вынести решение, противоречащее действующим нормам права и сложившейся судебной практике, но соотносящееся с моральной оценкой спора.

Классический пример: потребитель берет кредит, теряет кормильца и лицу становится тяжело самостоятельно выплачивать средства по обязательству. И, согласно пониманию принципа справедливости, омбудсмен вправе обязать компанию, к примеру, простить такому потребителю долг полностью или в части. Такое понимание принципа справедливости неверно.

Принцип справедливости - решение должно соответствовать закону

Чиркин: В ряде стран на сайтах государственных органов, тесно взаимодействующих с национальными службами финансовых омбудсменов, размещены специальные инструменты, позволяющие потребителю трезво оценить финансовые возможности. 

Проводится эффективное информирование населения с целью повышения финансовой грамотности. К заключаемым договорам предъявляются специальные требования, соблюдение которых вправе проверить омбудсмен. Справедливость - комплексный принцип, лежащий в основе не только работы омбудсменов по вынесению решения, но и компаний при заключении договоров.

Кандыба: Следующий аспект - организация работы службы финансового омбудсмена в России. Представляется целесообразным положить в основу финансирования прогрессивный механизм компенсации затрат службы.
Интересный механизм предусмотрен в Австралии. Там размер платы зависит от того, на какой стадии закрыто рассмотрение спора: чем раньше, тем плата меньше. Компании стимулируются к общению с клиентом и поиску подходящих решений.

Какой бы ни была модель, внедряемая в российскую практику, следует внимательно проанализировать иностранный опыт и вычленить подходящие для России механизмы работы института. Приоритет - эффективность работы. Без этого омбудсмен станет очередным «лишним» механизмом.

Подать обращение финансовому омбудсмену можно здесь

Комментарии  
#7 Наталия 01.11.2016 21:20
Как-то не совсем понятно, зачем нам нужна еще одна структура? И еще, как-то коробит это иностранное слово - его даже выговаривать сложно.И опять же, это лишняя волокита, и возможностей у него не очень-то много, чтобы реально помочь. Выше написали, что для тех людей, у кого нет денег на адвокаты, это будет полезно. Но ведь кредиты в банках, берут в основном физические лица, и это происходит от того, что у них небольшой доход - и это большинство нашего населения.
#6 Елена 27.10.2016 09:14
Прочитала как сказку. Фраза Чиркина: "При этом обращение клиентов в суд - знак того, что они уже дошли до крайности, и такие клиенты не желают сохранить отношения с финансовым институтом" лучше всего характеризует отношение наших людей ко всему, что связано с судами (а тем более - в финансовой сфере).
Я знаю приличное количество случаев, когда люди выигрывали дела такого рода, но обращались в суд они лишь в самом-самом крайнем случае. А омбудсмен - совсем что-то из серии фантастики. Доверия нет. А это - самое главное.
#5 Никита 25.10.2016 23:29
Для России модель Германии никак не может подойти если это касается судебной системы .
Что значит "независимость фигуры омбудсмена"? Это вообще нонсенс. А тем более судебный бизнес вряд ли допустит раздел своего прибыльного рынка под предлогом введения внесудебных способов разрешения споров.
#4 Ирина 22.10.2016 04:38
Омбудсмен не очень нужен в нашей стране. Проще найти грамотного адвоката. Это будет надежнее, чем обращаться к омбудсмену. К тому же решение суда он не может отменить, поэтому вообще не понятно, зачем он нужен.
Если только тем, у кого вообще нет денег ни на адвоката, ни на суды. Хотя для начала можно обратиться к нему за консультацией. Возможно, он подскажет, с чего правильнее будет начинать в сложившейся ситуации.
#3 Валентина Антонова 21.10.2016 17:17
Считаю, что институт омбудсменства нашей стране навязал Запад, вернее, американцы.
Почему не отдать эти полномочия многочисленному отряду представителей Президента во всех регионах России? Это ж какая экономия будет! Ну не наше это. Понимаете? Ну что, у нас нет своего ума, что ли? Законы нужны ПРОнародные, а не ПРОкоррупционные.
Уверена, что все это уйдет из страны.
#2 dr_Web1 31.07.2016 08:51
Омбудсмен очень важная и влиятельная фигура. Лично по своему опыту знаю, что он вхож и может быть лично знаком и с президентом и с губернатором.
#1 Лис 08.05.2016 04:55
Гораздо проще просить помощи у юристов за процент от сумм прощенного долга, а на омбудсмена надежда слабая
remark.png

Разделы сайта

  • 1